Hi ha clients que arriben amb una petició clara: vull automatitzar el procés de facturació, vull un dashboard que m'informi cada matí, vull que l'equip deixi de perdre temps a les reunions de seguiment.

I hi ha clients que arriben amb una sensació: alguna cosa no funciona bé, però no sé exactament on. O: sé que hauria d'optimitzar alguna cosa, però no sé per on começar.

Ambdós punts de partida són igual de vàlids. El que canvia és el recorregut.

Quan el client sap el que vol, el procés és relativament lineal: entenem el context, validem que la solució té sentit i executem. Quan el client no ho sap del tot, necessitem un pas previ: construir junts la visió del que hauria d'existir.

En la pràctica, posem sobre la taula totes les peces visibles — els processos actuals, els punts de fricció, el que ja funciona — i deixem que emergeixin els patrons. Sovint és en aquest moment quan el client diu per primera vegada: «Ah, en realitat el que necessito és això.»

No sempre coincideix amb el que havien demanat. I és normal.

No és que el client s'equivoqués. És que, sense veure-ho en operació, és difícil saber exactament on és el nus. La nostra feina és crear les condicions perquè allò que necessiten pugui fer-se visible.

Quan el client no sap el que vol fins que ho veu, el problema no és la manca de claredat. El problema és que s'ha saltat el pas d'explorar. Nosaltres existim per fer-lo possible.

→ Per què no treballem per a tothom · La diferència entre delegar i confiar